El Boletín Oficial del Estado (BOE) del 27 de diciembre publica la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, en línea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, adoptada el 13 de noviembre de 2020.
La norma parte de una evidencia: "La práctica muestra que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protección de las personas consumidoras y usuarias no se presentarían si las empresas dispusieran de servicios de atención a la clientela más eficaces".
Además, "en un alto número de quejas y reclamaciones presentadas ante los servicios de protección de las personas consumidoras y usuarias se observa la reiteración de llamadas a servicios de atención a la clientela, atendidos por personal que, en ocasiones, no ha recibido formación específica, que da información diversa e incluso discrepante y que no facilita claves o números identificativos" como exige la norma.
"Tales carencias no solo generan la insatisfacción de las personas consumidoras y usuarias, sino que, a su vez, desprestigian la imagen comercial de las empresas, con el consecuente perjuicio anejo a las mismas en el seno del mercado. Esta percepción generalizada de las múltiples carencias de los servicios de atención a la clientela se hace especialmente grave en relación con aquellas empresas que prestan servicios de tracto sucesivo, que son básicos para la ciudadanía, como ocurre con las telecomunicaciones, los suministros y otros de análoga naturaleza", insiste la norma, que entra en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor. En el caso de las entidades sin ánimo de lucro, las estipulaciones de la ley no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo reglamentario de la norma que adapte su contenido.
Los operadores afectados por el ámbito de aplicación del apartado 4 del artículo 16 notificarán a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales en el plazo de un mes desde la entrada en vigor de esta ley los criterios empleados para la detección del tráfico irregular identificado en dicho apartado.
En el caso de las empresas comercializadoras de luz, gas y de servicios telefónicos referidas en el apartado 1 del artículo 2, las estipulaciones previstas en el apartado 2 del artículo 14 y en los apartados 2, 3 y 4 del artículo 16, no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no alcance la empresa prestadora del servicio o grupo de empresas al que pertenezca una cuota del mercado nacional del 5 % y no pertenezca a la categoría de empresas que se definen en el apartado 2 del artículo 2. A tales efectos, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia presentará anualmente, antes del mes de marzo de cada año, un informe analizando las cuotas de mercado y del tamaño de las empresas de los sectores de la comercialización de luz y gas en el ejercicio anterior.
Guía para adaptarse a la ley
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela fija estándares mínimos de calidad para cómo las empresas deben atender, informar y resolver consultas y reclamaciones de sus clientes en España. Afecta sobre todo a grandes empresas y a quienes prestan servicios esenciales (energía, agua, transportes, servicios financieros, telecomunicaciones, etc.).
Busca garantizar una atención gratuita, eficaz, transparente y respetuosa, evitando abusos como llamadas comerciales no deseadas, gastos ocultos o renovaciones automáticas no consentidas.
Se aplica a empresas con más de 250 trabajadores, facturación superior a 50 millones€ o que presten servicios de interés general o esenciales (suministros, banca, transporte, telecomunicaciones, etc.).
Estas empresas tendrán las siguientes obligaciones:
Se tipifican los incumplimientos en materia de atención al cliente como infracciones que pueden conllevar multas de hasta 100.000€ o hasta seis veces el beneficio ilícito obtenido.
Las empresas disponen de un periodo de unos seis meses desde la entrada en vigor de la Ley para adaptar contratos, canales de contacto, procesos internos y formación del personal de atención a la clientela.