El estudio “Percepciones sobre la interacción personal en la era digital”, elaborado por Reale Seguros, pone de manifiesto que la atención humana continúa siendo un estándar para todos los grupos de edad. La IA está transformando la manera en que las empresas se relacionan con las personas y, con ello, la atención que éstas reciben para gestionar todo tipo de asuntos relacionados con sus bienes o servicios. A medida que avanza la automatización de los procesos de contacto con el público (en algunos casos, reemplazando completamente la atención humana), crece en la sociedad el debate sobre cuáles deben ser los límites de lo digital, ya sea por cuestiones éticas o de eficiencia de servicio.
El modelo híbrido es un estándar de servicio también para los jóvenes: el 84,8% de las personas de 18 a 34 años considera “importante” o “muy importante” poder combinar la interacción digital y atención humana en un mismo proceso. De hecho, esta opinión se sitúa solo ligeramente por debajo de la indicada por los mayores de 65 (87,2%) y de la media en España (86,7%).
“Los resultados del estudio confirman algo esencial: la conversación no va de ‘IA sí’ o ‘IA no’, sino de cómo combinar lo mejor de ambos ámbitos, lo digital y lo personal, para garantizar la eficacia y una experiencia positiva para cada persona, independientemente de su edad, recursos o familiaridad con la tecnología. Las opiniones de los encuestados confirman que lo digital está para reforzar lo humano, no para sustituirlo, y las compañías tenemos la responsabilidad de satisfacer esta demanda sin dejar a nadie atrás”, afirman desde Reale Seguros.
A pesar de los avances de la IA, la preferencia por la atención personal persiste. Más de 6 de cada 10 españoles prefiere “hablar” con un humano, ya sea en persona o a través del teléfono. Apenas 1 de cada 10 prioriza un servicio de chat (siempre que sea con una persona al otro lado) y solo el 3,9% cree que un asistente automático o chatbot es la mejor opción. En este aspecto, aunque sí se observan diferencias entre los grupos de menor y mayor edad, sus opiniones no se desvían mucho de la media: los canales de atención personal son los preferidos para el 64,5% de los mayores de 65 años y para el 55,1% de las personas de 18 a 34 años.
Además, el estudio evidencia que no ofrecer contacto humano tiene un impacto real para las empresas: el 43,6% de los consumidores (37,8% en el grupo de 18-34 años) afirma haber dejado de usar un servicio por falta de atención humana.
Cuando la interacción es digital, la confianza se cimenta en la claridad y el control del proceso. Los elementos más valorados son conocer su duración estimada y recibir confirmaciones o resúmenes antes de enviar los datos (3 de cada 4 españoles opinan que “ayuda” o “ayuda mucho”). En procesos concretos, como la resolución de pequeñas reclamaciones, el 74% no considera un problema que la interacción no sea humana, valorando su disponibilidad y eficiencia. Sin embargo, una vez más, emerge un matiz crucial: el 67,6% asegura que “le ayuda” o “le ayuda mucho” tener la opción de hablar con una persona si surgen complicaciones.
Preguntados por los motivos de rechazo a los servicios automatizados, la falta de confianza emerge como un aspecto fundamental en el consumidor. Más de 4 de cada 10 destacan el temor a sufrir engaños o fraudes y el 35,6% la ausencia de una persona que pueda ayudar si se necesita. Apenas el 15,9% afirma no encontrar barreras en lo digital, porcentaje que solo baja hasta el 12,4% en el grupo de 18-34 años.
Profundizando en los motivos de esta preferencia por lo humano, los resultados del estudio muestran un foco muy importante en la comprensión, especialmente en lo que respecta a tareas de gran relevancia o difíciles de resolver. El 63,6% de los consumidores espera que toda comunicación en la que exista la posibilidad de trasladarle noticias o resoluciones negativas sea con un interlocutor humano (57,9% en el grupo de 18-34 años). Además, la mitad considera que resolver incidencias complejas no debería automatizarse nunca, lo que refuerza la necesidad de intervención humana cuando el caso exige la capacidad de adaptación a las circunstancias variables y únicas de cada persona.
Por otro lado, la sociedad española se muestra escéptica sobre la posibilidad de que la IA consiga reemplazar totalmente la atención humana: menos de 1 de cada 10 cree que debería hacerlo y, sorprendentemente, la opinión de ese segmento más joven (6,1%) tampoco es positiva a este respecto.
También en la gestión de siniestros
En los servicios relacionados con los seguros, y muy especialmente en la comunicación y la gestión de siniestros, la atención de un humano continúa aportando un valor fundamental para las personas que los avances digitales no pueden sustituir.
El estudio de Reale Seguros sitúa los siniestros como el ámbito en que el acompañamiento humano se percibe más determinante. El 69,7% de los españoles solicita a su compañía poder realizar la comunicación del siniestro directamente a una persona, sea por teléfono o acudiendo a una oficina; y en los siniestros con alto impacto emocional, este porcentaje crece casi tres puntos (hasta el 72,3%).
En cualquier caso, la atención humana se valora a lo largo de todo el proceso: 9 de cada 10 consideran “importante” o “muy importante” disponer de una persona al otro lado para hablar si lo necesita en cualquier momento de la gestión del siniestro. Tanto es así que “no poder hablar con nadie” es el aspecto que más desconfianza genera en un proceso digital de una aseguradora (la opción que más votos acumula, el 45,9%).
“El estudio demuestra que la digitalización es un gran complemento para simplificar gestiones, pero también que la posibilidad de recibir ayuda directa de una persona resulta insustituible en los momentos que exigen una mayor cercanía, orientación y confianza, tan frecuentes en la prestación de servicios de seguros. El 69,7% prefiere comunicar el siniestro hablando directamente a una persona y eso confirma que el valor está en ofrecer herramientas ágiles sin dejar de lado la capacidad de escuchar y asesorar de forma personalizada”, señalan desde Reale Seguros.
En un contexto en el que la atención de un humano continúa siendo muy valorada en el sector en España, el estudio de Reale Seguros revela que poder acceder a ella de forma presencial también sería una prioridad. Para comunicar un siniestro de un bien asegurado, el 23,9% preferiría (si la situación se lo permitiese) acudir en persona a su agencia de seguros o mediador. Pero lo más llamativo de esta preferencia es su uniformidad en localidades grandes y pequeñas: cada uno de los seis segmentos por tamaño de población que componen la muestra (desde las localidades que no llegan a5.000 habitantes hasta las mayores de 500.000) refleja cifras superiores al 20%, estando en las poblaciones más pequeñas tan solo 1,6 puntos (25,5%) por encima de las grandes urbes.
Es en las gestiones rutinarias o administrativas donde aumenta la apertura de los usuarios a las opciones digitales o automatizadas. El 46,7% asegura no necesitar la atención telefónica o presencial de una persona para cambiar los datos de contacto o una cuenta bancaria vinculada al seguro. Sin embargo, también en este aspecto tiene ventajas para las aseguradoras ofrecer una alternativa humana al servicio digital: para el 49,7%, lo más importante en estos casos es saber que hay una persona al otro lado disponible por si surgen problemas y poder recibir de ella un asesoramiento personalizado.