Las aseguradoras apenas mejoran en el servicio a las corredurías

Miguel Ángel Valero

La primera edición del Barómetro Adecose, allá por 2010, se basó en 567 respuestas de 80 corredurías asociadas. La edición XVII, correspondiente a 2025, contó con 1.608 respuestas de 131 corredurías (la Asociación Española de Corredurías de Seguros y Reaseguros representa a 250 empresas, el 70% del sector, con 7.800 millones€ en primas intermediadas). 

En una desangelada presentación, el presidente de Adecose, Martín Navaz, reconoce que sube ligeramente la satisfacción global con las aseguradoras (6,75 vs. 6,7 en 2024), pero también que "en 2016 la satisfacción global era el 6,68, por lo que 10 años después no se percibe mejora alguna". Además, se sigue apreciando una importante diferencia entre las mejores y peores valoraciones en todos los aspectos un año más. En esta edición hay una brecha de hasta 3,48 puntos.

Las aseguradoras con las que más trabajan las corredurías de Adecose son Allianz, AXA, Generali, Mapfre, Occident y Zurich.En cuanto a la Satisfacción Global con la calidad del servicio, las compañías mejor valoradas por los empleados de las corredurías de seguros pertenecientes a Adecose son Surne (7,88), Cigna (7,63) Hiscox (7,61), Iris Global (7,52), Reale Seguros (7,36), ARAG (7,35), Asefa (7,31), Markel (7,14), Berkley (7,13), Ergo Seguros de Viaje (7,08) y Zurich (7,03). Como en la edición anterior, son 11 compañías las que superan el notable.

Por ramos, las compañías mejor valoradas son:

• Autos: Reale Seguros
• Flotas: Allianz
• Daños Patrimoniales (Particulares): Reale Seguros
• Daños Patrimoniales (Empresa): Reale Seguros
• Transportes: Allianz• 
• Pérdidas pecuniarias: ARAG
• Responsabilidad civil: Hiscox
• Ramos técnicos: Asefa
• Asistencia en viajes: Iris Global
• Defensa jurídica: ARAG
• Salud individual: FIATC
• Salud Colectivo: Cigna
• Accidentes Individual: Surne
• Accidentes Colectivo: Surne
• Vida Ahorro/Pensiones Individual: Surne
• Vida Ahorro/Pensiones Colectivo: Surne
• Vida Riesgo individual: Surne
• Vida Riesgo colectivo: Surne
• Seguro de Crédito: Solunion
• Seguro de Caución: Asefa
• D&O: Hiscox
• Ciberriesgo: Hiscox
• Seguro de Riesgo Político: Cesce
• Decesos: FIATC

En cuanto a la calidad del servicio, los ramos mejor valorados son Crédito (7,33), Asistencia en viaje (7,09), Defensa jurídica (7,05), Pérdidas pecuniarias (7) y Responsabilidad Civil (6,98). Los ramos que han recibido las puntuaciones más bajas son Flotas (6,46), Salud individual (6,67), Vida Ahorro/pensiones colectivo (6,71), Riesgo político (6,72), Salud colectivo (6,75) y Daños/Patrimoniales industria/empresa (6,75).

Se mantienen con apenas variaciones las valoraciones respecto del año pasado de los aspectos concretos del servicio (Producto/precio, Gestión Técnica, Gestión Comercial, Gestión Administrativa, Producción, Siniestros y Recursos). Es particularmente llamativo que la valoración sobre siniestros no muestre mejoras en comparación con los últimos años, pues obtiene la misma nota que en 2018 (6,6) y sin haberla superado en los últimos nueve años. "Convendría que desde el sector se reflexionara por qué no se consigue mejorar en este aspecto tan capital para nuestra actividad", subraya el presidente de Adecose.

Mejora ligeramente la valoración de las corredurías con respecto al año anterior en cuanto a los distintos aspectos relacionados con la política de renovaciones de las aseguradoras: condiciones técnicas ofrecidas (6,15); las condiciones económicas ofrecidas (5,71); el plazo de comunicación de la oferta (5,68) y la capacidad de negociación post oferta (5,72).

Las corredurías piden a las aseguradoras:

• Agilizar el servicio, especialmente en los tiempos de respuesta para mejorar la rapidez en los procesos de reclamación.
• Mejorar los procesos de comunicación y atención para establecer relaciones más personalizadas y con mejor capacidad de resolución. Las corredurías reclaman una mejor capacitación técnica y especializada pararesolver los problemas diarios.
• Modernizar y mejorar los procesos online, con avances en las webs y aplicaciones.
• Mejoras en cuanto a las políticas de renovación y revisión de precios de las primas.

El mal uso de los datos de clientes se extiende

Al mismo tiempo, sigue el deterioro en el uso de los datos de los clientes de las corredurías por las aseguradoras para fines distintos de los pactados, El 56,4% de las corredurías denuncian que los datos se usan para una finalidad diferente a aquella para la que se los aportan. En 2024, era el 52.9%. 

El proveedor tecnológico recibe una nota media de 6,79. Aquí destaca la abrumadora presencia de MPM, 53,2%, que contrasta con el 16% de ebroker. Sobre el estándar de intercambio de datos EIAC, el 92,6% de las aseguradoras lo usan, el 58,6%, durante más de cinco años. La mejor puntuación es para VidaCaixa (9), Reale (8,25), Zurich (7,97), Occident (7,81) y Generali (7,73).

El 90,4% de las corredurías están adheridas a la Plataforma CIMA. Y el uso de EIAC a través de CIMA es del 97,6%. Para Martín Navaz, "son datos que demuestran que las corredurías han tomado conciencia de la importancia de adherirse a CIMA", pero admite que "queda camino por recorrer, por lo que Adecose se compromete a seguir impulsando esta iniciativa clave del sector".

El 40,3% de las corredurías están adheridas al Proyecto de firma de la póliza digital de CIMA y un 35,5% de ese porcentaje lo está utilizando. "Queda mucho por hacer para impulsar entre todas las partes intervinientes esta iniciativa", insiste el presidente de Adecose.

El porcentaje de las corredurías que utilizan la IA es del 70,2%, con un promedio de uso de tres herramientas, siendo las principales: para realizar comparativa de condiciones de póliza, modelos conversacionales, para programación de código (IT), para analizar riesgo de caída de cartera, generativa para Ofimática y Sistemas de Gestión y Gestión de siniestros. En todo caso, aquellos que todavía no la están utilizando, más de la mitad tienen planeado hacer la inmersión en menos de un año.