El 43,6% de los clientes abandonan por falta de atención humana

La inteligencia artificial (IA) está transformando la manera en que las empresas se relacionan con las personas y, con ello, la atención que éstas reciben para gestionar todo tipo de asuntos relacionados con sus bienes o servicios. A medida que avanza la automatización de los procesos de contacto con el público (en algunos casos, reemplazando completamente la atención humana), crece en la sociedad el debate sobre cuáles deben ser los límites de lo digital, ya sea por cuestiones éticas o de eficiencia de servicio. 

En este contexto, Reale Seguros presenta el estudio “Percepciones sobre la interacción personal en la era digital”. Los datos son contundentes y demuestran que el modelo híbrido es un estándar de servicio también para los jóvenes: el 84,8% de las personas de 18 a 34 años considera “importante” o “muy importante” poder combinar la interacción digital y atención humana en un mismo proceso. De hecho, esta opinión se sitúa solo ligeramente por debajo de la indicada por los mayores de 65 (87,2%) y de la media en España (86,7%).

“Los resultados del estudio confirman algo esencial: la conversación no va de ‘IA sí’ o ‘IA no’, sino de cómo combinar lo mejor de ambos ámbitos, lo digital y lo personal, para garantizar la eficacia y una experiencia positiva para cada persona, independientemente de su edad, recursos o familiaridad con la tecnología. Las opiniones de los encuestados confirman que lo digital está para reforzar lo humano, no para sustituirlo, y las compañías tenemos la responsabilidad de satisfacer esta demanda sin dejar a nadie atrás”, afirman desde Reale Seguros

A pesar de los avances de la IA, la preferencia por la atención personal persiste. Más de 6 de cada 10 españoles prefiere “hablar” con un humano, ya sea en persona o a través del teléfono. Apenas 1 de cada 10 prioriza un servicio de chat (siempre que sea con una persona al otro lado) y solo el 3,9% cree que un asistente automático o chatbot es la mejor opción. En este aspecto, aunque sí se observan diferencias entre los grupos de menor y mayor edad, sus opiniones no se desvían mucho de la media: los canales de atención personal son los preferidos para el 64,5% de los mayores de 65 años y para el 55,1% de las personas de 18 a 34 años.

Además, el estudio evidencia que no ofrecer contacto humano tiene un impacto real para las empresas: el 43,6% de los consumidores (37,8% en el grupo de 18-34 años) afirma haber dejado de usar un servicio por falta de atención humana.

Cuando la interacción es digital, la confianza se cimenta en la claridad y el control del proceso. Los elementos más valorados son conocer su duración estimada y recibir confirmaciones o resúmenes antes de enviar los datos (3 de cada 4 usuarios opinan que “ayuda” o “ayuda mucho”). En procesos concretos, como la resolución de pequeñas reclamaciones, el 74% no considera un problema que la interacción no sea humana, valorando su disponibilidad y eficiencia. Sin embargo, una vez más, emerge un matiz crucial: el 67,6% asegura que “le ayuda” o “le ayuda mucho” tener la opción de hablar con una persona si surgen complicaciones.

Preguntados por los motivos de rechazo a los servicios automatizados, la falta de confianza emerge como un aspecto fundamental en el consumidor. Más de 4 de cada 10 destacan el temor a sufrir engaños o fraudes y el 35,6% la ausencia de una persona que pueda ayudar si se necesita. Apenas el 15,9% afirma no encontrar barreras en lo digital, porcentaje que solo baja hasta el 12,4% en el grupo de 18-34 años.

Profundizando en los motivos de esta preferencia por lo humano, los resultados del estudio muestran un foco muy importante en la comprensión, especialmente en lo que respecta a tareas de gran relevancia o difíciles de resolver. El 63,6% de los consumidores espera que toda comunicación en la que exista la posibilidad de trasladarle noticias o resoluciones negativas sea con un interlocutor humano (57,9% en el grupo de 18-34 años). Además, la mitad considera que resolver incidencias complejas no debería automatizarse nunca, lo que refuerza la necesidad de intervención humana cuando el caso exige la capacidad de adaptación a las circunstancias variables y únicas de cada persona. 

Por otro lado, la sociedad española se muestra escéptica sobre la posibilidad de que la inteligencia artificial consiga reemplazar totalmente la atención humana: menos de 1 de cada 10 cree que debería hacerlo y, sorprendentemente, la opinión de ese segmento más joven (6,1%) tampoco es positiva a este respecto. 

Cegid: la IA "no viene a sustituir, viene a hacer el trabajo más fácil"

Según el informe Future of Jobs Report 2025 del World Economic Forum, el 39% de las habilidades actuales de los trabajadores cambiarán o quedarán obsoletas antes de 2030, mientras que el 63% de las compañías identifica la falta de competencias adecuadas como uno de los principales obstáculos para su transformación El estudio prevé además la creación de 170 millones de nuevos empleos a nivel global durante los próximos cinco años, aunque desaparecerán 92 millones de puestos, especialmente vinculados a tareas administrativas y repetitivas.

Carmen Cerdan, Directora de Recursos Humanos de Cegid para la región Iberia, Latam y África, opina: “Ese 39% de habilidades obsoletas suele leerse como una amenaza, pero nosotros preferimos verlo como una oportunidad para mejorar nuestro día a día. Hablamos mucho sobre la fidelización de los empleados, pero seguimos trabajando con procesos manuales que terminan frustrando a cualquiera. La inteligencia artificial no viene a sustituir a nuestros equipos, viene a hacerles el trabajo más fácil. Cuando la tecnología elimina lo aburrido y lo repetitivo, es cuando de verdad dejas espacio para que la gente innove, aprenda y desarrolle esas nuevas capacidades que nos va a pedir el mercado”. Y destaca otros datos:

• El 85% de las empresas priorizará programas de upskilling
• El 70% contratará perfiles con nuevas capacidades tecnológicas
• Especialistas en IA, big data y ciberseguridad serán algunos de los perfiles con mayor crecimiento
• Los puestos administrativos y de oficina serán los más afectados por la automatización
• El 64% de las empresas prioriza la salud y el bienestar como herramienta clave para atraer talento

Roland Berger: la escasez de mano de obra acelera la automatización de fábricas

La escasez de mano de obra y el aumento de los costes de producción están situando la automatización en el centro de la estrategia industrial. Según el informe The lights-out factory. How to address the challenge of labor scarcity, de Roland Berger, las fábricas capaces de operar sin intervención humana se están consolidando como una prioridad para mantener la competitividad y maximizar el uso de activos mediante operaciones ininterrumpidas.

El estudio señala que esta tendencia responde, principalmente, a un cambio estructural en el mercado laboral. La población en edad de trabajar en la Unión Europea se reducirá un 18% hasta 2050, cifra que asciende al 24% en China y el 25% en Japón, dos de los principales fabricantes a nivel mundial. Esta evolución limita la disponibilidad de mano de obra y refuerza la necesidad de avanzar hacia modelos productivos más automatizados.

“Aunque la tecnología avanza con rapidez, la fabricación completamente autónoma sigue enfrentándose a retos que no se resolverán a corto plazo, especialmente en funciones de soporte y en procesos complejos de ensamblaje. En este contexto, la transición hacia fábricas sin intervención humana pasa por seguir avanzando de forma progresiva mediante la automatización de procesos concretos con alto coste o elevada intensidad de mano de obra” comenta Pol Busquets, socio responsable del sector Industrial y de la práctica de Operaciones de Roland Berger en Iberia. 

La viabilidad económica de la automatización ha mejorado de forma significativa. El coste de los robots industriales ha caído más de un 50% desde 1990, facilitando su adopción en un mayor número de procesos. El mercado de la automatización industrial ha crecido aproximadamente un 6% anual desde 2015 y se espera que siga expandiéndose un 7% en los próximos años. 

Aunque la automatización total sigue siendo un objetivo a largo plazo, muchas empresas ya operan con niveles parciales de autonomía. En particular, existen casos en los que determinadas partes de la producción funcionan de forma autónoma durante turnos nocturnos o fines de semana. Esto refleja una transición progresiva hacia modelos más autónomos.

El ensamblaje complejo de productos con alta variabilidad y la manipulación de componentes flexibles continúa siendo uno de los principales obstáculos para las soluciones totalmente automatizadas. 

La automatización tradicional se basa en sistemas preprogramados que requieren una mínima variación del producto manipulado, viable en entornos de grandes volúmenes y piezas homogéneas. Sin embargo, es común que en el ensamblaje final se requiera el diseño específico de soluciones, lo que eleva considerablemente el coste de la automatización.

Junto a esto, las funciones de soporte siguen limitadas por la fragmentación de sistemas y la baja calidad de los datos, lo que obliga a mantener intervenciones manuales y reduce el alcance de la automatización en estos ámbitos.

El informe identifica tres palancas clave para avanzar hacia modelos de producción más autónomos: la estabilización de procesos, el cierre de brechas en sistemas y datos, y el diseño para la automatización desde las fases iniciales de desarrollo de producto. Estas líneas de actuación permiten a las empresas avanzar de forma progresiva, priorizando los ámbitos con mayor impacto operativo y económico.

El informe concluye que la fábrica completamente autónoma no se alcanzará de forma inmediata, sino a través de una transición gradual basada en la automatización progresiva. En este contexto, las empresas que avancen en esta dirección estarán mejor posicionadas para afrontar la escasez de mano de obra y mejorar su eficiencia operativa a largo plazo.