Miguel Ángel Valero
Un estudio técnico, realizado por Mapfre, sobre la actuación aseguradora en el incendio de Campanar (Valencia) desde el 22 de febrero de 2024 hasta el 27 de septiembre de 2025, con el inicio de las obras de rehabilitación de la urbanización, detecta tres áreas de mejora:
Francisco Cordobés, director de Desarrollo de Negocio No Vida en Mapfre España, recuerda que sobre las 17,30 horas del 22 de febrero de 2024 se conoció el incendio, que iba a ser el más grave en el último siglo de la ciudad (10 fallecidos, 450 personas afectadas). Según el informe policial y la resolución judicial, tuvo un origen accidental por el fallo de un frigorífico en la cocina de la vivienda 85 de la torre 1, alcanzando la fachada exterior (que tenía paneles de aluminio y polietileno) a través de la terraza.
Fueron afectadas 138 viviendas, de las que 24 contaban con seguros de Mapfre (que también era la aseguradora de la comunidad de vecinos), 100 con pólizas de otra compañías, y 13 carecían de esta protección.
Desde Mapfre se encargó el 23 de febrero, al día siguiente del incendio, a la valenciana Oficina Técnica de Investigación Forense (OTIF) la determinación del origen de éste, y a Advalora, la tasación de los daños. El 26, Indexa aparece como perito de defensa de la comunidad de vecinos. Y el 15 de abril, el Instituto Técnico de Materiales y Construcciones (Intemac) asume la realización de un estudio para determinar el grado de afectación de la estructura.
Cordobés explica que entran en juego varias pólizas de Mapfre:
Y subraya que el mismo 23 de febrero, antes incluso de recibir la comunicación oficial del siniestro, se activa a las 8,00 horas un Comité de Crisis, que decide abonar a los propietarios de viviendas con seguro de Hogar de Mapfre el 100% de la suma asegurada de contenido más joyas, y el capital máximo establecido en la póliza para situaciones de inhabitabilidad. A las 9,30 hay una reunión con el mediador, que cede la gestión a la aseguradora. A las 11,00, con el presidente de la comunidad de vecinos, la administradora y representante de los vecinos.
Se activa el protocolo de crisis en el contact center de Mapfre, con un teléfono gratuito, y un equipo de gestores para ayudar a todos los afectados (sean o no asegurados) en la oficina más cercana, lo que se mantiene durante tres semanas, incluidos sábados y domingos (14 de marzo). "No son meros clientes, sino personas angustiadas", recalca el directivo de Mapfre.
A esto se suma un contacto telefónico con los asegurados para asumir el parte de siniestro, que se extiende al grupo de WhatsApp de la administradora de la comunidad de vecinos. Más un servicio telefónico de ayuda psicoemocional.
El resultado es que, si el incendio se conoció a las 17,30 horas del 22 de febrero, el primer cliente indemnizado lo es 21 horas después, a las 14,45 del día siguiente.
El 21 de marzo la Policía autoriza la entrada de peritos, OTIF y Advalora. Y entran en acción en exclusiva seis arquitectos que durante 50 días hacen mediciones y otros trabajos para el proyecto de reconstrucción de la urbanización. El directivo de Mapfre remarca las peritaciones coordinadas, la inspección conjunta para garantizar la cadena de custodia y la validez de las pruebas, y la evaluación estructural, la causa del incendio, y el grado de afectación.
El 6 de junio, otra buena noticia: Intemac certifica la viabilidad de la rehabilitación. Y se garantiza la liquidez de la comunidad de vecinos para afrontar las obras y todos los costes (peritos, arquitectos, abogados, licencias), ingresando el dinero en la cuenta conjunta de ésta. Mapfre se reúne con los bancos para que no ejecuten las garantías de las hipotecas al confirmarse la viabilidad de la reconstrucción.
El 10 de octubre se llega a un acuerdo para la indemnización global del siniestro. Se pide a tres constructoras (Pavasal, Bertolín, Clásica Urbana) sendos presupuestos de reconstrucción, y los tres están en línea con ésta. También se firman los finiquitos de las indemnizaciones para cada propietario, asumiendo Mapfre totalmente el contenido y la inhabitabilidad (en este caso, sin consumir el capital asegurado en la póliza).
Finalmente, el 27 de septiembre de 2025, la gran noticia: inicio de la obra de rehabilitación de Campanar.
Las lecciones del caso
Francisco Cordobés destaca que nada hubiera sido posible sin la coordinación de Mapfre con las autoridades: Generalitat, Ayuntamiento de Valencia (que facilitó notas simples de todas las viviendas en las primeras horas) Colegio de Administradores de Fincas (con formación en gestión de siniestros y seguros), pero también internamente (Prestaciones, Atención al Cliente, Comunicación, entre otras áreas). Y a la existencia de "pólizas actualizadas, bien estructuradas, y multicapas (Hogar, Comunidad Comercio), con coberturas de inhabitabilidad, desescombro y pérdida de rentas en muchas de ellas". No olvida a los especialistas y profesionales de Mapfre, ni a los corredores. Resalta sobre todo la buena comunicación entre aseguradoras, autoridades y afectados.
Considera claves:
Pero las lecciones más importantes del siniestro de Campanar son "cómo una gestión desde la empatía y la proactividad mitigan el impacto de un siniestro" y "cómo mantener el foco en las personas".
También, la utilidad del seguro, cuando en España hay 1,4 millones de comunidades de vecinos. Mapfre, que tiene una cuota de mercado del 22,6% y 160.000 comunidades aseguradas, gestionó el año pasado más de 310.600 siniestros: generalmente, fugas de agua, rotura de cristales, daños por fenómenos atmosféricos, daños eléctricos, responsabilidad civil obligatoria (pago de indemnizaciones y fianzas), entre otros."El seguro de Comunidades no debe entenderse únicamente como una respuesta ante catástrofes, sino como una herramienta de gestión y tranquilidad en el día a día, que protege el patrimonio común y evita costes imprevistos para los propietarios. Es un elemento esencial para la estabilidad económica y la convivencia vecinal", concluye el análisis de Mapfre.
estudio técnico