Miguel Ángel Valero
Los agentes de seguros conceden un aprobado a los procesos y herramientas que las compañías ponen a su disposición, aunque avisan que siguen existiendo importantes limitaciones que lastran su autonomía y productividad. El estudio “Procesos y uso de herramientas digitales en el colectivo de agentes de seguros”, elaborado por el Consejo General de Mediadores de Seguros en colaboración con Accenture, recoge 748 respuestas de agentes vinculados a 26 aseguradoras en 49 provincias: el 15% tienen plan de carrera, el 46%, más de 55 años, el 82%, un volumen de primas anuales superior a 200.00€, y el 34%, más de 300 pólizas de nueva producción en el último año.
La valoración media de los procesos se sitúa en 3,4 puntos sobre 5, una nota cercana al notable, aunque ninguno alcanza una puntuación media superior a 4. “Los resultados del estudio muestran que los procesos y herramientas que las aseguradoras ponen a disposición de los mediadores tienen un claro recorrido de mejora. Hacer uso de la tecnología y, en particular de la IA generativa, para evolucionar estas herramientas puede generar una ventaja competitiva. Esta tecnología permite, entre otros, potenciar las capacidades de los agentes, automatizando las tareas de bajo valor y otorgándoles más tiempo para ofrecer un mejor servicio al cliente”, señala Aleix de Alegría, director en el área de Seguros en Accenture.
El grado de cobertura funcional de las herramientas alcanza una media del 76%, lo que indica que persisten un 24% de necesidades no cubiertas. Y solo el 33% indica una cobertura total y satisfactoria. Además, aunque cerca de tres cuartas partes de los agentes reconocen que las aseguradoras han invertido en los últimos cinco años en mejorar las plataformas de comercialización, solo un 24% percibe que se hayan desarrollado soluciones realmente nuevas. Esta combinación de factores se refleja en el Índice de Satisfacción y Lealtad (NPS), que se sitúa en –15%, lo que evidencia que existen más agentes detractores que promotores de los procesos y herramientas disponibles.
El presidente del Consejo General, Javier Barberá, señala que “aunque el modelo funciona, necesita evolucionar para responder mejor a las necesidades reales del agente, reforzando su autonomía y su capacidad operativa”.
En ese sentido, llama la atención la brecha de hasta 40 puntos en el NPS entre las aseguradoras mejor y peor valoradas. Ninguna logra puntuaciones medias superiores a 4 sobre 5 ni coberturas funcionales por encima del 90%.
El análisis de los procesos por fases muestra que la venta y la suscripción son los ámbitos mejor valorados, con una puntuación media de 3,5, aunque los agentes señalan que la gestión de incidencias durante la suscripción continúa siento un punto crítico. La postventa alcanza una valoración de 3,4 destacando como debilidades el seguimiento y la resolución de reclamaciones. La fase de preventa, con 3,3 puntos, aunque aprueba, es la peor valorada, especialmente por la deficiente asignación de oportunidades comerciales y la falta de conectividad con tarificadores que faciliten la comparación de precios.
Más de la mitad de los agentes asegura que no es completamente autónomo para completar los procesos de preventa (52%) y postventa (59%). Aleix de Alegría resalta “la existencia de flujos de trabajo todavía complejos, poco digitalizados y excesivamente dependientes de la aseguradora”. “Simplificar procesos y avanzar en digitalización es imprescindible para mejorar la productividad y la calidad del servicio que se presta al cliente”, señala Javier Barberá.
Y hay medio punto sobre 5 de diferencia entre la valoración de los procesos por parte de agentes con más cartera y nueva producción y los más pequeños y con menor captación de pólizas (3,8 frente a 3,34), lo que indica que la adaptación a los perfiles no es homogénea.
En lo relativo a la organización de la actividad diaria, los agentes otorgan a los procesos una valoración media de 3,5 sobre 5, con una cobertura funcional del 78%, si bien solo un 33% considera que las herramientas disponibles resultan plenamente satisfactorias. Entre los principales puntos de mejora destaca la coordinación para resolver incidencias operativas y administrativas de forma ágil y eficaz.
En el ámbito funcional, se identifica además una carencia de herramientas de planificación automatizada e inteligente que ayuden a organizar la agenda, priorizar tareas y gestionar la relación con los clientes en función de su localización o urgencia. El 87% de los agentes afirma estar satisfecho (46%) o muy satisfecho (41%) con las herramientas de organización del trabajo colectivo, frente a un 13% que declara estar poco satisfecho.
Grandes diferencias en formación
La formación de los agentes obtienen una valoración media de 2,14 sobre 3, equivalente a un notable. Pero se observan diferencias de hasta casi dos puntos sobre diez, entre las compañías mejor y peor valoradas. Entre las principales áreas de mejora señaladas por los agentes destacan los programas formativos vinculados a competencias tecnológicas, gestión de datos e inteligencia artificial (1,9 puntos de valoración), ámbitos considerados clave para reforzar la capacitación y adaptación del colectivo a los nuevos retos del mercado.
En cuanto a crecimiento profesional y reconocimiento, la valoración es más baja: 1,99. Todas las compañías aprueban. El aspecto peor valorado es el acceso a programas específicos de mentoring, coaching o de desarrollo de habilidades comerciales y de liderazgo (1,93).
En la relación con la aseguradora, aprobado (1,97) pero grandes diferencias en algunos aspectos. El peor valorado, la falta de espacios o comunidades donde los agentes puedan compartir aprendizajes, dudas o experiencias (1,82).
También llama la atención que la mitad de los agentes destaquen el sentimiento de pertenencia a la aseguradora, pero existe una brecha de 40 puntos entre la compañía donde los agentes más declaran ese orgullo (67%) y la que menos (27%)
Sobresale un dato: el 56% de los agentes ignora si en la aseguradora hay un plan de sucesión. Se evidencia que, o no existe, o su existencia no está bien comunicada a los mediadores. Entre los que existen, solo el 25% cumple con sus expectativas. Para Javier Barberá, “estos datos ponen de relieve la oportunidad de seguir avanzando en el desarrollo y comunicación de estrategias que faciliten la continuidad de las carteras y refuercen la estabilidad del canal a medio y largo plazo".
Sobre la inteligencia artificial, es una tecnología presente en el quehacer diario de los agentes. La mitad de éstos considera que aporta valor, especialmente en ámbitos como el asesoramiento al cliente o la generación de contenidos adaptados. Pero casi la mitad muestra desconfianza en los resultados que le aporta la IA Generativa.
Conclusiones