La gestión de siniestros penaliza al seguro
La Universidad Carlos III de Madrid (UC3M) ha presentado los resultados de la 4ª edición del Índice Español de Innovación (ÍEI), que reflejan cuáles son las marcas más innovadoras del mercado español en 2025, según los consumidores. Este proyecto ha sido realizado por el Instituto para el Desarrollo de Empresas y Mercados (INDEM) de la UC3M, en colaboración con la consultora Neovantas.
El informe, elaborado a partir de 25.000 encuestas anuales a consumidores, que analiza 131 empresas de 21 sectores, y que representa más del 70% del consumo de los hogares, destaca que el sector asegurador afrontó en 2025 un punto de inflexión tras el máximo alcanzado el año anterior. Después de firmar en 2024 su mejor resultado en innovación percibida y atractivo relativo, el sector introdujo una corrección en indicadores clave como la satisfacción y lealtad. No se trata de un desplome, sino de un ajuste que revela un cambio profundo en la forma en que el cliente evalúa la propuesta de valor.
En este contexto, Mutua Madrileña destaca como la aseguradora que consolida su liderazgo y continúa mejorando su posición en el índice.
A diferencia de otros sectores donde la mejora se consolida, en seguros el cliente ha elevado el nivel de escrutinio económico. La propuesta ya no se evalúa solo por su capacidad de innovar, sino por su coherencia entre precio, cobertura y experiencia real cuando surge un incidente. Este endurecimiento explica la corrección observada en 2025 y apunta a un escenario en el que el margen de tolerancia se reduce.
En este nuevo contexto, la innovación tecnológica pierde capacidad de arrastre si no viene acompañada de claridad y confianza. Aunque los consumidores no usen específicamente la palabra transparencia, se quejan de no entender los slogans o sentir que la empresa actúa sin la menor consideración al dar de baja clientes.
En este marco, Mutua Madrileña se posiciona como el líder transversal del sector asegurador, liderando los principales indicadores de innovación percibida, satisfacción, atractivo y lealtad. Su desempeño muestra que el diferencial competitivo no reside únicamente en la digitalización, sino en la capacidad de articular una propuesta de valor integral que combine claridad, confianza y consistencia en el servicio.
El análisis de datos cualitativos que recoge el ÍEI confirma además que, aunque el precio es un tema declarado por los clientes en 2025, no es el principal factor de destrucción de valor. Los elementos que más penalizan la percepción global son experienciales: la atención al cliente, la transparencia en las condiciones y, especialmente, la gestión del siniestro. En el sector asegurador, la confianza no se resiente tanto por la comparación de primas, como por la fricción en los momentos de verdad. Por consiguiente, la innovación tecnológica pierde todo su valor, si ante un siniestro el cliente siente que la aseguradora es fría o ineficaz.
El estudio también evidencia una creciente polarización competitiva. Mientras compañías como Santalucía, Zurich y Allianz han consolidado, desde 2022, una evolución positiva y sostenida en innovación percibida y atractivo, otras registran retrocesos significativos en satisfacción y lealtad. En un entorno más exigente, las diferencias entre líderes consistentes y marcas en desgaste se hacen más visibles y menos tolerables para el cliente.
En conjunto, los datos abiertos del 2025 identifican que muchos usuarios aún están en una etapa de escepticismo preventivo, más que sentirse seguros en un mercado maduro. El reto está en ganarse a los asegurados ofreciéndoles seguridad y tranquilidad de que todo va a funcionar en el momento que lo necesiten. La clave no es más digitalización, sino que la persona note que la innovación le soluciona los problemas.
