Ante la revolución tecnológica, lo más valioso es aquello que las máquinas no pueden replicar: la autenticidad, la empatía real y la emoción genuina creando el escenario perfecto para reiniciar el diseño de la experiencia del cliente (Costumer Experience o CX) desde la humanidad, implicando a empleados, porque la verdadera experiencia de cliente empieza desde dentro. Esto es lo que proponen David Arconada y Bill Price en HumanX (LID Editorial), un libro que nace para hacer la CX más humana a través de un modelo propio Human²X: Human porque la experiencia vuelve a girar alrededor de las personas, X de Experience porque hablamos de vivencias reales y ² porque el modelo reconoce explícitamente que existen dos protagonistas inseparables del sistema: empleados y clientes.
Se trata de una nueva disciplina que integra propósito, emoción, conexión y tecnología con un objetivo claro: diseñar experiencias significativas, sostenibles y auténticas. Propone una visión en la que clientes y empleados no son extremos del sistema, sino sus protagonistas, en la que la tecnología amplifica la humanidad en lugar de reemplazarla y en la que los resultados financieros son consecuencia, no sustituto, de relaciones bien construidas. Con 'HumanX' los autores presentan un modelo diseñado para guiar a las organizaciones en la implementación de un marco práctico estructurado en ocho bloques que se abordan en profundidad, con ejemplos, ideas provocadoras y preguntas incómodas con el fin de desafiar las prácticas heredadas y abrir una reflexión que lleve a la acción. Con estos ocho bloques se muestra una orientación clara para quienes creen que la experiencia debe tener alma y los vínculos humanos siguen siendo la mayor ventaja competitiva:
David Arconada es una de las voces más influyentes en Customer Experience en España y Latinoamérica. Ha liderado transformaciones globales en telecomunicaciones, aviación y banca (Orange, Iberia, Aeroméxico y BBVA) integrando estrategia, tecnología, IA y datos. Presidente de la Asociación Mexicana de CX (DEC MX) y referente académico con más de 25 años formando líderes, impulsa experiencias humanas y de impacto.
Bill Price es CEO de Intendra AI, donde automatiza sus 24 años de experiencia en la creación de Driva Solutions y aplica los principios de sus cuatro primeros libros. Fue el primer vicepresidente mundial de atención al cliente de Amazon y dirigió las operaciones de MCI y ACP. Comenzó su carrera en McKinsey tras obtener un máster en Administración de Empresas por la Universidad de Stanford. Es autor, entre otros, de The best service is no service.