HumanX. El fin de la CX (tal y como la conocemos), de David Arconada y Bill Price, y publicado por LID Editorial, "es un libro que no solo cuestiona muchas de las prácticas actuales de la experiencia de cliente, sino que propone algo mucho más ambicioso, volver a poner en el centro al cliente", asegura Ana Álvarez Castro, directora Executive Education de la Universidad Nebrija.
En la obra, David Arconada y Bill Price sostienen que "el éxito de las organizaciones dependerá de su capacidad para seguir construyendo relaciones humanas auténticas, iniciando el proceso desde dentro" invitándonos a repensar el modelo de experiencia de cliente, apunta Laura Díez, Communications Manager de LID Editorial.
En el encuentro participaron los autores del libro y Mario Taguas, presidente de la Asociación DEC (Asociación para Desarrollo de Experiencia de Clientes) y subdirector general adjunto de desarrollo de negocio y clientes de Mutua Madrileña, en un debate moderado por Ana Álvarez Castro.
Esta obra es fruto de "la necesidad de hacer una autocrítica sobre el trabajo al que nos dedicamos. Bill y yo coincidimos en que la visión de experiencia de cliente que amamos, su esencia, se había perdido por el camino. Por ello, nos planteamos una revisión y un reset, con la intención de que siga siendo una disciplina bonita que cambie la vida de la gente", explica David Arconada.
Actualmente las empresas persiguen métricas, procesos, modelos de gobierno estando muy lejos de lo que pensábamos que era el CX poniendo lo Humano como la palabra central de aquello a lo que nos tendríamos que dedicar, explicaron David Arconada y Bill Price.
La obra habla de un modelo de liderazgo humano en el que empleados y clientes están a un mismo nivel, porque la experiencia de cliente comienza desde dentro. Para llevarlo a cabo, para implementar el modelo Human²X, el primer paso es cuestionarse si las decisiones serias tienen en cuenta a las personas, explica Arconada.
"La IA no humaniza ni deshumaniza las organizaciones, el tema es el enfoque de la compañía", señalan los autores. En la reducción de costes la IA es un amplificador, pero puede erosionar la relación con tu cliente. Por otro lado, la IA es un amplificador para diseñar estrategias humanas, eleva de manera natural el estándar de calidad de las compañías. La clave está en el propósito del uso de la IA.
Por su parte Mario Taguas señaló que «las compañías han definido estrategias que creían muy sólidas, pero se han perdido, fundamentalmente se han enfocado en el qué para poner al cliente en el centro olvidándose del cómo» alejándose de la creación de experiencias memorables.